سرویس PBX مرکز تماس و تلفن دیجیتال تحت شبکه اختصاصی و اشتراکی طنین پارس نسخه 1090

مرکز تلفن PBX مخفف شده (Private Branch Exchange) سیستم مرکز تلفنی خصوصی و شخصی شماست که وظیفه مدیریت و برنامه ریزی تماس های ورودی به شرکت یا موسسه شما را بر عهده داشته و بعد از برقراری تماس با شما نسبت به راهنمایی و انتقال تماس گیرنده به بخش های مختلف را بر عهده میگیرند و رضایتمندی مخاطبان شما را به همراه خواهند داشت.

۱٫    ارزیابی و تحلیل عملکرد اپراتورهای مرکز تماس به منظور:

        تعیین ویژگی‌های خبره‌ترین اپراتورها در کسب و کار مربوطه و لحاظ این ویژگی‌ها در استخدام اپراتورهای جدید

        تعیین نقاط ضعف و قوت اپراتورها و سعی در کاهش نقاط ضعف و افزایش نقاط قوت آن‌ها در راستای بالا بردن

        رضایت مشتریان و درآمدزایی

        بیشترین استفاده از بهترین اپراتورها

        آموزش اپراتورهایی که سطح عملکرد آن‌ها مناسب نیست

 

پاره‌ای از پارامترهای دخیل در ارزیابی عملکرد اپراتورها عبارتند از:

•    تعداد مشتریان سرویس داده شده در یک بازه زمانی مشخص

•    مدت زمان پاسخگویی به تماس‌ها در یک بازه زمانی مشخص

•    تعداد ارجاعات به سرپرست یا دیگران

•    تعداد پیام‌های ارسال شده به دیگران

•    کیفیت مکالمه اپراتور

 

۲٫    پیش‌بینی ترافیک تماس‌های ورودی به مرکز تماس در دوره های زمانی متفاوت به‌منظور:

        تعیین تعداد اپراتورهای لازم برای پاسخگویی به تماس‌ها و کاهش هزینه‌های سازمان

        برنامه‌ریزی و زمان‌بندی دقیق اپراتورها

 

با محیا کردن فرم‌های ارزیابی و ارائه اطلاعات دقیق و محاسبه پاره‌ای از خروجی‌ها براساس معیارهای تعریف شده توسط مدیران سیستم زمان بررسی‌های کارشناسان ارزیابی را نیز تا حدود زیادی کاهش داده است به‌طوریکه هم اکنون بسیاری از مشتریان با اتکا به همین امکانات، پرداخت دستمزد اپراتورها را منوط به داشتن نتایج مثبت ارزیابی در سیستم نموده‌اند. تمامی این امکانات، به شما توانایی رسیدن به سطح خدمات مورد نظرتان را در مدت زمان کمتر و با هزینه‌ای بسیار معقول‌تر می‌دهد.

در يک مرکز تماس، گزارش‌گيري مهم‌ترین نیاز برای مدیران کسب‌وکار به شمار می‌رود؛ تا از این طریق بتوانند تمامی ابعاد عملکردی سیستم، نیروی انسانی و سطح خدمت‌دهی در کسب و کار خود را بسنجند. در مرکز تماس گنج افزار به این مهم توجه ویژه‌ای شده و سیستمی با عنوان گزارش‌گیری تعبیه شده است. سیستم گزارش‌گیر ابزاري قوي و انعطاف‌پذير با کاربري آسان بوده که امکان بارگذاري و اجراي گزارشات متنوع را فراهم مي‌کند، به‌طوری که گزارشات مورد نیاز برای هر کسب‌وکار را می‌توان در آن قرار داد.  از ویژگی‌های این سیستم گزارش‌گیری می‌توان به مدیریت تحت وب و پشتیبانی از فرمت‌های مختلف Excel ،Word و PDF اشاره کرد.

    عملکرد اپراتورها

    وضعيت کانال‌هاي ورودي/ خروجی در بازه‌هاي زماني

    شنود و ضبط مکالمات

مرکز تماس به گونه‌اي طراحي شده که محتوي تماس را بتوان بر اساس پارامتر‌هاي متعددي در سيستم ذخيره کرد. محتوي تماس در ازاي مکالمات تلفني، صداي اپراتور و مشتري و تمامي پيام‌هايي است که در طول ارائه سرويس به مشتري پخش مي‌شوند. در ازاي هر تماس ممکن است يک يا چند فايل صوتي با فرمت‌هاي Wav يا Mp3 در سيستم ذخيره شوند.

در مورد ساير انواع تماس‌ها هم محتوي تماس با فرمت مناسب در سيستم نگهداري مي‌شود، به عنوان مثال در ازاي تماس Fax فايل Tiff و در ازاي تماس‌هاي پیام کوتاه یا ایمیل، محتوي تماس به صورت txt ذخيره مي‌شود.

•    مجموع تماسهاي پردازش شده

•    درصد تماسهاي پاسخ داده شده در هر دوره صف

•    درصد تماسهاي قطع شده در هر دوره صف

•    روند تماسهاي چند منظوره

•    تعداد تماسها

•    طول مدت هر مکالمه

•    ميانگين طول مدت مکالمه

•    ميانگين مدت انتظار

•    حداقل/حداکثر طول مکالمه

•    حداقل/حداکثر زمان انتظار مکالمه

•    مدت زمان کل مکالمه

•    کل زمان مکالمه

•    اپراتورهاي در صف

•    تعداد تماسهاي گرفته شده به وسيله هر اپراتور

•    تعيين سطح خدمات

•    دلايل قطع ارتباط

•    انتقالهاي تماس

•    تماسهاي پاسخ داده شده به وسيله سيستم صف انتظار

•    تماسهاي پاسخ داده شده بر اساس جهت تماس داخلي/خارجي

•    تماسهاي پاسخ داده شده بر اساس تماس هاي چند منظوره

•    تماسهاي طولاني و جزييات تماس هاي چند منظوره

•    تعداد تماسهاي قطع شده

•    ميانگين زمان قبل از قطع ارتباط

•    حداقل/حداکثر زمان انتظار در زمان قطع ارتباط

•    کل زمان قبل از قطع ارتباط

•    ميانگين موقعيت در صف در زمان قطع ارتباط

•    حداکثر/حداقل موقعيت در صف انتظار در زمان  قطع ارتباط

•    دلايل قطع ارتباط

•    تماسهاي پاسخ داده نشده بر اساس صف انتظار

•    توزيع بر اساس طول زمان تماسهاي بي پاسخ مانده

•    ارائه سطح کيفيت بر اساس تماسهاي پاسخ داده شده و بي پاسخ

•    تماسهاي پاسخ داده نشده که با فشار کليد مربوط به منوي IVR وصل شده اند

•    تماسهاي پاسخ داده نشده بر اساس تعداد تماس هاي چند منظوره

•    جزئيات تماسهاي بي پاسخ

•    کد ناحيه

•    تعداد

•    مجموع زمان مکالمه

•    ميانگين زمان در هر تماس (براي تماسهاي پاسخ داده شده)

•    ميانگين انتظار در هر مکالمه

•    ميانگين موقعيت در قطع ارتباط (براي تماس هاي قطع شده)

•    تفکيک کد ناحيه مي تواند به طور پويا با زير رشته هاي کد ناحيه مختلف انجام گيرد.

•    تعداد کل تماسهاي خودکار ارسال شده به اپراتورها

•    ميانگين تماسهاي توزيع شده پاسخ داده شده

•    حداکثر/حداقل تماسهاي توزيع شده پاسخ داده شده

•    مجموع جستجوهاي تماسهاي پاسخ داده شده

•    ميانگين تعداد توزيع پاسخ داده نشده

•    حداکثر/حداقل تعداد توزيع تماس هاي پاسخ داده نشده

•    مجموع تعداد توزيع تماسهاي پاسخ داده شده

•    تعداد تماس هاي توزيع شده بر اساس ترمينال

•    ميانگين  تعداد زنگ ها به ازاي هر ترمينال که با پاسخگويي يا عدم پاسخگويي  قطع شده اند

•    مجموع تعداد زنگ ها به ازاي هر ترمينال که با پاسخگويي يا عدم پاسخگويي  قطع شده اند

•    تعداد تماس هاي توزيع شده هر صف

•    ميانگين تعداد زنگها در صف انتظار که با پاسخ گويي يا عدم پاسخگويي قطع شده اند

•    جمع تعداد زنگها در ليست انتظار که با پاسخ گويي يا عدم پاسخگويي قطع شده اند

•    تعداد تماسهاي پاسخ داده شده در هر روز

•    ميانگين/حداکثر/حداقل طول مدت تماس در هر روز

•    زمان انتظار تماسهاي براي پاسخ داده شده در هر روز

•    ميانگين/حداقل/حداکثر زمان انتظار در هر روز

•    زمان انتظار تماسهاي براي پاسخ داده نشده در هر روز

•    ميانگين/حداقل و حداکثر زمان انتظار تماسها در هر روز

•    تماس براي فروش و مخاطبين در هر روز

•    تماس هاي توزيع شده در هر ساعت

•    ميانگين/حداقل و حداکثر طول تماسها در هر ساعت

•    ميانگين/حداقل و حداکثر طول مدت انتظار تماس در هر ساعت

•    توزيع زمان انتظار مکالمه هاي پاسخ داده شده در هر ساعت

•    زمان انتظار براي تماسهاي بي پاسخ در هر ساعت

•    ميانگين/حداقل وحداکثر زمان انتظار تماسهاي بي پاسخ در هر ساعت

•    ميزان فروش و مخاطبين در هر ساعت

•    تماسهاي پاسخ داده شده در هر روز هفته

•    ميانگين/حداقل و حداکثر طول مدت مکالمه در هر روز هفته

•    زمان انتظار تماسهاي پاسخ داده شده  در هر روز هفته

•    ميانگين/حداقل و حداکثر زمان انتظار تماسهاي بي پاسخ  در هر روز هفته

•    ميزان فروش و مخاطبين در هر روز هفته

•    گزارشات ساعتي را مي توان براي نيم يا يک ربع ساعت نيز تنظيم کرد.

•    تعداد اپراتورهاي در دسترس

•    مجموع زمان

•    ميانگين زمان اپراتور

•    حداقل/حداکثر طول مدت دوره اپراتور

•    در دسترس بودن اپراتور

•    زمان اپراتور در حالت وقفه

•    زمان قابل پرداخت و غير قابل پرداخت اپراتور

•    زمان دوره ها و وقفه هاي هر اپراتور

•    ميانگين مدت دوره هر اپراتور

•    ميانگين مدت وقفه هر اپراتور

•    نسبت مدت هر وقفه به هر دوره

•    درصد زمان وقفه سپري شده

•    ميانگين وقفه در هر دوره

•    تماسهاي پاسخ داده شده (تعداد،ميانگين زمان، درصد کل) براي هر اپراتور

•    تماسهاي پاسخ داده شده مربوط به گروه خدماتي

•    مکان تماسهاي پاسخ داده شده هر اپراتور

•    جزئيات کامل دوره وقفه اپراتور

•    جزئيات کامل وقفه اپراتور

•    تاريخچه دوره وقفه کامل اپراتور (تاريخچه دوره و وقفه به طور همزمان)

•    زمان  کل تماسهاي توزيعي خودکار اپراتور ها

•    زمان کل قابل پرداخت اپراتورها

•    زمان کل غير قابل پرداخت اپراتور ها

•    فروش کل و SPH

•    مخاطبين کل و مقدار هزينه در ساعت

•    شاخص تعيين بها

•    نتيجه تماسها با بازده و درصد

•    فعاليتهاي قابل پرداخت بنابر زمان و مقدار

•    فعاليتهاي غيرقابل پرداخت بنابر زمان و مقدار

•    شرح جزئيات فعاليتها ،ميزان فروش و مشترکين هر اپراتور

•    زمان و تاريخ

•    صفحه نمايشگر

•    ليست انتظار

•    زمان انتظار و مکالمه

•    علت قطع ارتباط

•    اپراتور

•    شماره تماس گيرنده

•    تعداد دفعات توزيع خودکار تماس

•    کدهاي وارد شده تماس

•    تعداد تماس هاي چند منظوره (و جزئيات کامل)

•    سرور

•    شنود کامل صوتي

•    زمان و تاريخ

•    شماره تلفن تماس گيرنده

•    ليستهاي انتظار هدف تماس

•    علت قطع ارتباط

•    موقعيت در صف هنگام قطع تماس

•    زمان انتظار قبل از قطع ارتباط

•    تعداد توزيع خودکار تماسها

•    کد تماسي وارد شده به وسيله اپراتور

•    کليد فشار داده شده

•    تعداد تماسهاي چند منظوره

•    سرور

•    نمايش شماره تلفن تماس گيرنده

•    زمان ورودي

•    زمان انتظار(به روز شدن آني)

•    زمان مکالمه (به روز شدن آني)

•    اپراتور هاي متصل به شبکه

•    زمان و مدت اتصالات قبلي

•    خواندن آسان وضعيت پانل

•    قوانين تعريف شده کاربر براي مشاهده هشدارها به رنگ زرد و سبز

•    تعداد اپراتورهاي منتظر در ليست

•    تعداد اپراتور هاي اماده/متوقف/اشغال در ليست ديگر انتظار/اپراتورهاي ناشناس آن لاين

•    تعداد تماسهاي منتظر در هر صف

•    تعداد تماسهاي ورودي پاسخ داده شده

•    تعداد تماسهاي خروجي ايجاد شده

•    اطلاعات کامل سرور

•    اخرين تماس پاسخ داده شده به وسيله هر اپراتور (زمان و ليست انتظار)

•    زمان و تاريخ

•    زمان انتظار

•    طول مدت مکالمه (به روز شده آني)

•    صف انتظار

•    باز شدن صفحه اينترنتي

•    وضعيت مکالمه

•    دکمه هاي عمل کننده (اتصال به شبکه،مکث کردن يا ايجاد وقفه (کد وقفه)، اتمام وقفه، اتمام يک مکالمه با رمز اتمام

•    پشتيباني دسته اي

تماسهاي در حال اجرا

•    گزارشات روزانه براي مکالمات در ليست انتظار منتخب

•    گزارشات روزانه براي مکالمات در ليست منتخب

•    بيشتر نمودارها شامل مقادير مطلق، درصد تفکيک و خواندن آسان هيستو گرامها هستند. تمام نمودارها را مي توان به يک برنامه صفحه گسترده و يا برنامه هاي اناليزور ديگر با فرمتهاي متنوع خروجي گرفت.

•    بيشتر گزارشها مي توانند در يک صف ،دوره زماني و سطح اپراتور به منظور بالا بردن تفکيک پذيري فيلتر مي شوند.